每走一步，首先想到的是顾客 在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品（或服务），消费者更乐于接受质量好的商品（或服务）。这里的质量不仅仅指产品的内在质量，还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。

◇ 应站在顾客的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。

◇ 完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。

◇ 高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。

◇ 建立一切以顾客为中心的机制。其中各个机构的设立、服务流程的变革等等，都要以顾客需求为中心，对顾客意见建立快速反应机制。

顾客永远是对的：

◇ 顾客是商品的购买者，不是麻烦制造者；

◇ 顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；

顾客满意三要素：商品满意：指顾客对商品品质的满意。

服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”。企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。

5S理念：就是“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”。